Problem- und Incident-Management

Anwenden der Kepner-Tregoe-Prozesse in einer ITIL Service/Help Desk-Umgebung, im technischen Support oder im Incident-/Problem-Management - Systematische Troubleshooting Techniken zum effektiven Einsatz.

„Problem- und Incident-Management” ist ein 3-tägiger Workshop/ Seminar aus dem Bereich Business Skills

Dieser Kurs wird von unserem Kooperationspartner Kepner-Tregoe durchgeführt. Von Kepner-Tregoe erhalten Sie die Buchungsbestätigung, sowie auch Rechnung. THE CONNECTING DOT fungiert lediglich als Vermittler. 

Unter „wichtige Informationen“ können Sie sich den Flyer zu dieser Weiterbildung herunterladen.

Die Kurse von Kepner-Tregoe sind PMI zertifiziert, sie erhalten Certification Credits: 2.1 CEUs / 21 PDUs.

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KT-PUI-202009 29.09.20 - 01.10.20

1.845,- EUR zzgl. 19% MwSt. 3 / 3  Termine

  • Berlin - Kepner-Tregoe
  • KT-PUI-202009
  • Di., Mi., Do.
  • 09:00 Uhr - 17:00 Uhr
  • Termindetails anzeigen
  • noch Plätze frei

KT-PUI-202011 03.11.20 - 05.11.20

1.845,- EUR zzgl. 19% MwSt. 3 / 3  Termine

  • München - Kepner-Tregoe
  • KT-PUI-202011
  • Di., Mi., Do.
  • 09:00 Uhr - 17:00 Uhr
  • Termindetails anzeigen
  • noch Plätze frei

* zzgl. 19% MwSt.

Systematische Klärung der Ausgangslage (Situationsanalyse)

Grundlage für eine effiziente und erfolgreiche Bearbeitung von Incidents ist die Fähigkeit zur Präzisierung der Handlungsbedarfe oder der Störungsbeschreibung.

Ob Service Desk Mitarbeiter oder Major Incident Lead – die Notwendigkeit zur Bestätigung des „richtigen“ Verständnis ist entscheidend für das Auffinden von existierenden Lösungen (Known Error ) oder eine weitere Bearbeitung.

 

Technische Analyse ( Problemanalyse)

Die vielleicht meistreferenzierte Kepner-Tregoe Methode ist die Problemanalyse – ein systematisches Vorgehen im Rahmen von Incident Bearbeitung mit dem Ziel komplexere Incidents ohne Workaround oder existierender Lösung zu analysieren.

Die folgenden Kepner-Tregoe Prozesse werden vermittelt:

  • Situationsanalyse: zergliedern Sie eine Situation in spezifische Komponenten und bestimmen Sie, wer was zu tun hat und bis wann.
  • Problemanalyse: eine strukturierte Methode, um die Ursache zu finden, wenn etwas nicht so funktioniert, wie es sollte.
  • Entscheidungsanalyse: Klarheit erlangen über die Bedürfnisse, die die Wahl beeinflussen, überprüfen, wie gut verschiedene Optionen diesen Bedürfnissen entsprechen und sicherstellen, dass die getroffene Entscheidung den Test der Zeit besteht.
  • Analyse Potentieller Probleme: Überlegen Sie, was bei der Umsetzung Ihrer Pläne schiefgehen könnte, um Probleme zu vermeiden oder den Schaden zu minimieren.

Weitere Themen:

  • Anpassung der KT-Prozesse an IT-Service/Help Desk- und Support-Management-Umgebungen
  • Frage- und Priorisierungstechniken für Problem- und Incident-Management
  • Das Performance-System: Der KT-Prozess, um die Leistung vom Mitarbeitern zu verbessern oder aufrechtzuerhalten
  • Fortgeschrittene Techniken für jeden Prozess (z.B. für Problemanalyse (PA): Über die Korrektur hinaus denken, Einsatz der Problemanalyse für spezielle Problemtypen, Schnelle PA unter Druck; usw.)
  • Vorbereitung auf, und (falls gewünscht) Durchführung der ITSM Problem- & Incident-Management Zertifizierungsprüfung


3 ITSM PROBLEM- UND INCIDENT-MANAGEMENT Kursbeschreibung